Umpqua Bank

В отделениях Umpqua Bank часто можно увидеть такую картину: человек заходит в помещение и затем испуганно выходит обратно на улицу, начиная рассматривать вывеску.

Под вывеской «Банк» большинство людей ожидают увидеть стандартный набор: столик обслуживания, очередь, стенды с буклетами банковских продуктов.

Именно поэтому клиенту, впервые попавшему в отделение Umpqua Bank, кажется, что он ошибся дверью: здесь играет музыка, посетители за столиками пьют кофе, а в центре на столе, как на рыночной распродаже, разбросаны самые разные предметы — от футболок до чашек.

Да и само слово «отделение» (branch) в Umpqua Bank под запретом. «У нас нет отделений, у нас есть „магазины“ (stores)»,— говорят в Umpqua Bank.

Товары, выставленные в «магазинах» банка,— это обычно изделия местных умельцев, художников, диски музыкантов или даже продукты из нового продуктового магазина.

Среди разнообразия, от которого разбегаются глаза, притаились, и собственно, банковские продукты: упакованные в красивые дизайнерские коробки описания тарифных планов, кредитных карт или ипотечных программ.

Umpqua Bank — это Starbucks банковской индустрии, создавший для своих клиентов новый вид пространства, третье место между работой и домом, где можно просто провести время. «Мы собираемся в Umpqua с друзьями каждую среду, пьем кофе, а потом идем куда-нибудь»,— рассказывают клиенты банка.

«Самая большая ошибка банкира — это тупо повторять мантру „мы работаем в банковском бизнесе“»,— считает Рэй Дэвис, президент Umpqua Bank.

Сам Дэвис банковский бизнес не любит: «Когда я работал консультантом, мне бросилось в глаза — все банковские отделения похожи как близнецы. Они обязательно должны быть холодными, спокойными и скучными». Именно поэтому свой банк Дэвис рассматривает как сеть финансовых магазинов, в которых можно заниматься настоящим шопингом.

В английском языке есть выражение stitching and bitching — «повязать и посплетничать». Обычай коллективного вязания, на котором женщины обсуждают новости, в России подзабыли.

А в Америке он держится (как это не смешно), в том числе благодаря Umpqua Bank. В большинстве отделений у любительниц вязания есть возможность расположиться в удобных креслах и «отвести душу».

Один из принципов, на которых построен банк,— право каждого менеджера самому определять, как лучше использовать банковскую территорию в «общинных» интересах.

Любой желающий может обратиться к сотруднику Umpqua Bank с просьбой, и если идея найдет понимание (а теоретически немотивированных отказов быть не должно), то площадка предоставляется совершенно бесплатно.

Мероприятия проводятся вечерами, это могут быть и коллективные просмотры фильмов (до 40 человек), и занятия спортом. Банк превращается то в сельский клуб, то в спортзал, то в танцплощадку. В результате во многих городах Umpqua Bank стал основным коммуникационным центром.

Таким образом, основная задача решена, и клиенты получают мотив, чтобы прийти именно в этот банк. Дальше включается ритейловый механизм. Больше 60% покупок — импульсные. И когда посетители оказываются в нашем „магазине“, у них вполне может появиться желание купить один из наших продуктов, будь то чековый счет или ипотека.

Впрочем, в банке, похожем на кафе Starbucks, можно и просто попить кофе местного брэнда. Кофе, кстати, тоже бесплатный и, по отзывам всех посетителей, очень вкусный.

Когда в Umpqua Bank решились на изменения стиля работы (в 1994 г.), банк еле дышал.

Результатом превращения банка в «больше, чем банк» стал многолетний органический рост, в процессе которого Umpqua постепенно расползался по тихоокеанскому побережью.

Сегодня его активы увеличились с $ 140 млн в 1994 году до $ 8,3 млрд в 2007-м, а число сотрудников — с 40 до 1,8 тыс. человек. В родном штате Орегон банк вышел на пятое место. Реформы, проведенные за этот период, превратили Umpqua Bank в одно из основных коммерческих учреждений региона.

23 комментария

Елена пишет:

Я с удовольствием присоединилась бы к данной компании как сотрудник или как потребитель)))) По крайней мере, не надо стоять в очереди, а есть возможность посидеть в кресле)))).

Alex пишет:

Да уж, в наших банках задержаться, посидеть, выпить кофе в голову как-то не приходит. Увы…

А зря — «серьёзное выражение лица — ещё не признак ума».

Елена пишет:

Сегодня, 05.08.2008, звонила в самый крупный банк России С*******. На мой простой вопрос, переключая звонок с одного отдела в другой, никто не ответил, НО! записали номер телефона, обещали перезвонитиь…. НО не перезвонили.
Храните деньги в «БАНКЕ». Хочется задаться вопросом «Что делать?» Хочу в Umpqua Bank !!!!

Alex пишет:

Ваш пример говорит о двух вещах:

1)В России пока нет реальной, жесткой конкуренции в большинстве отраслей (иначе сервис был бы уже давно совсем другого уровня) – пока компании избалованы стремительным ростом рынка.

2)Большим «бегемотам» типа «Сб…банка» вообще не до клиентов (конечно, с таким ростом капитализации за последние годы и с протекцией государства незачем как-то особо шевелиться). Клиенты к ним приходят не БЛАГОДАРЯ их действиям, а ВОПРЕКИ им…

Что делать… Хочется верить, что молодым игрокам на рынке придётся быть другими, иначе «бегемотов» не победить.

Правда в банковской сфере пока таких не очень-то видно. Может кто-то знает о каких-то реально положительных примерах?

Sasha пишет:

Опять же — молодые в банковской сфере есть. Банки открывают каждые 2 года. По крайней мере — это в нашем городе так. НО — страх чего-то нового ставит их на колени еще до того, как они становятся конкурентоспособными. Рекламные кампании одни и те же. Повторяют друг за другом кредиты — один — «ЕВРОРЕМОНТ»!, другой тут же — «Ремонт без лишних затрат»! Ну что это такое? Это — стратегия такая — ну мы хоть не лидеры… но хотя бы и отставать не будем.
А кто будет рынок расширять?
Насчет того, что нет реальной конкуренции — это факт. В автобусе позволяют себе сдачу не додать; в магазине сказать «нет сдачи. Не знаю, что вам делать — ИДИТЕ разменяйте где-нибудь»; в магазине ляпнуть «не знаю» на впрос покупателя; в кафе не подходить к столику, пока посетитель дурным голосом не позовет; В БАНКЕ километровые очереди и отсутствие кресел; В институте километровые очереди и отсутствие стульев в коридорах; у кассиров в банке, магазине покидание рабочего места для того, чтобы покурить; в магазинах самообслуживание зверские охранники, наступающие тебе на пятки (даже возникает желание иной раз свистнуть что-нибудь, чтобы не зря подозревали и контролировали:)).

Alex пишет:

Sasha, отличная фраза: “страх чего-то нового ставит их на колени еще до того, как они становятся конкурентоспособными”!

В этом-то всё и дело.

Хотя в маркетинге как раз больше всего стоит бояться стать таким, как все. Ведь именно это самое страшное для бизнеса! Если ты сливаешься с тысячами таких же как ты конкурентов, как тебя заметит потребитель?

Но, похоже, мы это начнём понимать, только когда появится более серьёзная конкуренция.

Хотя, есть подозрение, некоторые это не поймут вообще никогда :)

Рустем пишет:

Александр Вы молодец!
Я тоже сейчас занимаюсь бизнесом, а именно инвестиционная компания: фондовый рынок. У нас искреннее обслуживание, поэтому к нам и переходят с других компаний. Пытаюсь ее сделать еще лучше. Мне очень понравился пример Ампкуа банка. Александр, побед Вам в конкурентной борьбе)
К авторам сайта: а есть примеры фиолетовых компаний в сфере инвестиций, интернет-трейдинга, фондового рынка??? Хотелось бы посмотреть!
Успехов Вам!

Alex пишет:

Рустем, такие примеры мне, честно говоря, не известны. Разве что «Финам» пробовали продвигать себя, создав интернете игру “Рашка”, позволяющую торговать акциями выдуманных эмитентов. А так больше ничего не на глаза не попадалось…

P.S. моё полное имя — Алекс (а не Александр). Такое бывает в природе :)

Сергей Бигель пишет:

Алекс, такие посты пишете… Супер!
Случайно нашёл сайт, теперь постоянно читаю Ваши статьи.
У меня вопрос: Какую роль при всех вот этих приёмах в маркетинге играет фирменный стиль? И играет ли вообще настолько сильно что бы ему уделять большое внимание? Есть же много примеров компаний с никакущим фирменным стилем и ничего… Работают…
Да и у банка вот этого логотип, как будто его пятиклассник разработал.

Заранее спасибо за ответ.

Alex пишет:

Сергей, логотип почти НИКАК не влияет на успех в бизнесе (ну разве что, если у Вас студия графического дизайна, это будет важно). А фирменный стиль — это не только дизайн. Уровень сервиса — это тоже фирменный стиль (и именно это влияет на успех, а не набор стильных картинок).

Но, кстати, логотип у банка Umpqua Bank сделан весьма профессионально :)

Максим пишет:

“страх чего-то нового ставит их на колени еще до того, как они становятся конкурентоспособными”!

Все сложнее, чем кажется. Нужно сразу понять, какая цель стоит у организации. Часто цель — заработать деньги. Да даже почти всегда цель такая.
Быть не таким как все — это всего лишь один из способов, да и то способ, который не всегда работает.

У компаний Лукойла, Газпрома и т.д. и т.п. маркетинг… скажем так… на уровне зелёной жабы, а ничего… живут, зарабатывают.

С другой стороны Стив Джобс — гений маркетинга (по крайней мере в моём понимании). Но его все равно поимел всем известный Бил Гейтс. Не потому что он был креативнее, а потому что обладал лучшей системой бизнеса.

Вот и все.
Бизнес — это система. Она может быть финансовой. Финансовым аналитикам не нужно быть креативным, они и без того заработают. Система может быть построена на грамотном менеджменте. Вспомните Генри Форда. Или же она может быть построена на продукте уникальном и его способе продвижения. Проблема в том, что это самый рискованный способ, так как у такого способа весьма широкое узкое место (продукт можно скопировать еще на стадии зарождения, что как раз и случилось с компанией Apple)

Я только за качественные продукты, услуги и т.д. и т.п. Но всегда нужно понимать цели и взаимодействие. Все идет ради денег. Столь редкие исключения только подтверждают правила.

В идеале комбинировать все возможности и системы и делать мега продукт. На практике…
В России не улыбаются в кафе не из-за плохих владельцев кафе, а из-за персонала и менталитета русских. Тяжело заставить улыбаться девушку, которая вечно под тяготами и стрессом, что никак не пропорционально её окладу. Компания «улыбка бесплатно» в макдоналдс провалилась не с проста. Люди у нас другие. Нужно действовать исходя из этого рынка.

Россия со временем (возможно) придет к тому, что конкуренция будет порождать новые более качественные услуги, но это только в будущем. И не в нашем поколении.

Но не нужно отчаиваться. Нужно действовать по-своему, исходя из возможностей и задач.
Те вещи, что хороши на западе в России еле катят. Поэтому у нас должен быть свой подход. Чичваркин яркий тому пример. Человек гений. Но все это не работало бы за рубежом, вот в чям вся суть.

Alex пишет:

Максим, честно говоря, большая часть Ваших утверждений выглядит несколько наивно.

«У компаний Лукойла, Газпрома и т.д. и т.п. маркетинг… скажем так… на уровне зелёной жабы, а ничего… живут, зарабатывают» — это вообще не очень-то рыночная среда, смешно приводить их в пример (особенно Газпром, который вообще монополист).

«Но его все равно поимел всем известный Бил Гейтс» — Джобс и Гейтс работали на разных рынках (в начале пути). Apple — продажа компьютеров, Microsoft — ПО. Пересекались они только на одном участке — операционные системы. Но и здесь сравнивать их нельзя, так как Apple создавала операционки только для своих компьютеров, а Microsoft — для всех.

«Финансовым аналитикам не нужно быть креативным, они и без того заработают» — смотря в каком случае. Пример Providian Financial говорит о другом (из раздела «Фиолетовые компании» на этом сайте).

«В России не улыбаются в кафе не из-за плохих владельцев кафе, а из-за персонала и менталитета русских» — абсолютная чушь. Вина именно владельцев кафе. В России найти улыбающихся людей сложнее, чем на западе но абсолютно возможно. Было бы желание. Я знаю, о чём говорю, так как являюсь работодателем года так с 1993.

«Те вещи, что хороши на западе в России еле катят» — отлично катят! (Говорю как владелец пяти разных бизнесов)

«Чичваркин яркий тому пример. Человек гений. Но все это не работало бы за рубежом, вот в чям вся суть» — и долго Вы жили за рубежом? :) Я жил там и сейчас провожу много времени в Европе. Там таких как Евгений достаточно много (го-о-ораздо больше чем у нас, в разы). И прекрасно там работает креативный подход.

Максим пишет:

Алекс, я лишь говорю про свой личный опыт.
Теперь к своему опыту добавил ваш. Вот и все.
Теперь моё мнение немного изменится.

Это был тот пример, который говорит, что не везде и всегда нужны новые идеи.
Работая с инвесторами часто слышу от них такие слова: нам не нужны новые идеи, нам нужно грамотное воплощение старых.
Хорошие художники копируют, гениальные — воруют (с)

Компьютер без операционной системы — это просто ящик. Билл это понимал. Тут то и случилось то, что сделало Била таким Билом, которого знаем мы.

Согласен, что возможно найти сотрудников, стимулировать и т.д. Но как показал опять же мой опыт — задор часто сходит, пропадает бесследно. =) Технологий поддержания задора до бесконечности я не видел. Не говорю, что их нет, говорю, что не встречал сам таких технологий, который бы у нас использовались. Или тех людей, которые их бы использовали. Хотя, читал письма Чичваркина, есть в этом что-то, но никогда не был клиентом Евросети, поэтому не могу судить, что там было.

Providian Financial — это непростой случай. Вместе с рискованными клиентами возникают рискованные формулы. Т.е. любо процент выше, либо суммы меньше. Но есть с финансовой точки зрения что-то, что оправдывает такую стратегию.
Финансы — это числа и математика. Вот это база. Все остальное — лишь пристройки.

Если что-то где-то взять, то что-то где-то пропадет (с0

Я не говорю, что нужно отказываться от маркетинга и состояния «быть не как все». Я говорю, что не всегда это нужно. Что делать нужно всё с умом и своевременно. Исходя цель и задач, что мы перед собой ставим. Вот и в чем моя идея. =)
Многие люди горят на том, что видят свой продукт, считают его офигенным, но не видят структуру самого бизнеса. У кого-то просто талант и он этим талантом заполняет провалы и делает все как бы за счет интуиции. Но у большинства такого дара нет. И их продукт никогда не выходит на рынок. Каким бы гениальным и интересным он не был.

Маркетинг — инструмент. А по-настоящему мастерским он становится в руках мастера. И маркетинг — это стратегия, которая так же становится гениальной в руках мастера. Но есть еще масса других инструментов и стратегий, а эти стратегии и инструменты можно комбинировать.

Вот суть моей идеи.

Все остальное — это лишь примеры.

PS: Если поделитесь методикой поддержания постоянных улыбок у персонала — буду благодарен выше крыши.

PS: Спасибо за развернутый и обоснованный ответ.

Alex пишет:

«Я не говорю, что нужно отказываться от маркетинга и состояния “быть не как все”. Я говорю, что не всегда это нужно. Что делать нужно всё с умом и своевременно. Исходя цель и задач, что мы перед собой ставим» — Максим, ну так я ведь тоже об этом не говорю. Наоборот, я против того, чтобы искать «оригинальность» в то время как с основными маркетинговыми инструментами компания работать не умеет. Вот здесь я пишу об этом: http://www.fiolet-korova.ru/blog/?p=293

«Если поделитесь методикой поддержания постоянных улыбок у персонала – буду благодарен выше крыши» — в двух словах не расскажешь. Все детали можно узнать только вот здесь: http://www.intellectinvest.ru/last_seminar/76/
Ну а некоторые мысли на эту тему вот здесь: http://www.fiolet-korova.ru/blog/?p=7
и вот здесь: http://www.fiolet-korova.ru/blog/?p=42

Максим пишет:

=)
Я, к сожалению, еще не весь этот замечательный сайт прочитал и перечитал. Но это все будет восполнено. Поэтому я давал утверждения лишь по одной конкретной фразе, что мол дело не в том, что люди нового боятся, а дел вообще-то много. Что основ у людей не хватает и вообще понимания многих процессов.

Теперь же прочитав Вашу статью, понял, что велосипед придуман уже до меня (это я в шутку). Но все же я понял ваши мысли, они совпадают с моими, хоть опыта и знаний у меня существенно меньше.

Еще раз спасибо за этот замечательный сайт!
Он, можно сказать, захватил моё внимание. =)

На счет приглашения на тренинг — если я буду в зоне доступа в эти числа, с удовольствием его посещу. Сейчас у меня стоит вопрос на весь октябрь…

Будут ли еще в дальнейшем подобные тренинги и семинары?

Alex пишет:

«Будут ли еще в дальнейшем подобные тренинги и семинары?» — Будут. Только времени на них остаётся не слишком много, поэтому даты очередного мероприятия становятся понятны только где-то за месяц.

Максим пишет:

Алекс! Спасибо!
Я обязательно буду участвовать!

клюква пишет:

читаю ваши положительный впечатления об идее Umpqua Bank и вспоминаю тут же совершенно негативные отзывы о бренде, который сейчас пытается привнести похожие идеи в России -бюро финансовых решений «Пойдём!» где в банке стараются сделать домашнюю, уютную, простую обстановку и такие же отношения с клиентами. Да только отклика в российских душах эта идея не находит.Видимо, все-таки нам ближе «серые бункеры» офисов обычных банков с жесткими табуретками.

Alexey Sol пишет:

Отвечаю на некоторые вопросы , которые здесь звучали….
такой банк в РФ есть. Он, конечно же, пока не ТАКОЙ :) Но кофейня в некоторых из отделений уже имеется. Более того, зайдите в офисы одного из дочерних его банков (один из дивизионов выделился на днях :) в отдельный банк) и посмотрите на что эти отделения похожи — на что угодно, но не на банк — ТОЧНО!
Банк называется Пробизнесбанк. Кофейни имеют место быть в некоторых из отделений розничного бизнеса данного банка, а выделился в отдельный банк с названием «ПОЙДЕМ!» дивизион экспресс-кредитования.
Вот. Есть и в своем отечестве….
Далеко, наверное, до UMPQUA , но уже и Сберу также далеко до того же «ПОЙДЕМа!»

Alexey Sol пишет:

>>> Если поделитесь методикой поддержания постоянных улыбок у персонала – буду благодарен выше крыши…

Могу сказать лишь следующее — если Вы хотите улыбки искренние, а не «деланые», и хотите чтобы они не сходили с лиц, необходимо:
1) вовлеченность персонала в процесс принятия всех важных решений в бизнесе;
2) Это достигается искренней готовностью наделить весь коллектив полномочиями принимать решения по важным вопросам, влияющим на бизнес, и готовность следовать принятым решениям, и разделять с коллективом ответственность за результат;
3) Это приводит к тому, что придется потерять, возможно, определенное время на походы всем коллективом в неверном направлении, если принятое большинством голосов решение окажется не самым продуктивным, но это дает коллективу (а не только руководству) необходимый для принятия последующих решений опыт;
4) Это, также, приводит к тому, что, скорее всего, будут потрачены излишние средства на походы в неверном направлении, что опять же возвращается дополнительным value в виде приобретенного опыта всеми членами коллектива, двигающего бизнес;
5) Сократить время на изыски верного пути возможно только одним способом — более высоким стартовым «качеством» людей. НО…в бизнес-модели, где решения принимает коллектив, нельзя самовольно увольнять и принимать в коллектив новых сотрудников — это должен делать по заранее одобренным алгоритмам сам коллектив. Коллектив задает требования и к новым сотрудникам, и к действующим, ведь в коллективе бизнес-предпринимателей доход и прибыль являются одними из главных показателей деятельности, а значит под эти показатели все и заточено;
6) Как следствия из данной модели вытекает:
а)каждый сотрудник на своем месте — это не наемный «сотрудник», а бизнес-предприниматель, который полностью отвечает за конечный результат, не перекладывая ответственность на других.
б)мотивация каждого бизнес-предпринимателя должна быть завязана на конечный результат (доход или прибыль) — лучше всего, должна быть реализована Партнерская модель;
7) В результате, пусть это все занимает больше времени и средств на первых этапах, но в результате именно этоа модель дает потрясающий результат за счет единственной штуки, которой другими путями никак не достичь — за счет ВОВЛЕЧЕННОСТИ сотрудников в процесс принятия решений всего бизнеса !

Эта модель реализована Хандельс-банком (Швеция) и очень немногими организациями в Мире на сегодня. в России на сегодня я знаю только ОДНУ единственную компанию (финансовую группу), которая уже около 7 лет внедряет данную модель, причем давольно успешно!

Татьяна пишет:

Всем доброго времени суток!
Я являюсь сотрудником банка входящего в 10-ку крупнейших, т.ч. это не Сбер=)) На самом деле сейчас многие банки, как не странно стремятся не к тому, чтобы клиент как можно больше задерживался в офисе, а наоборот. Все мы считаем друг друга ужасно занятыми, вечно спешащими и т.д. В нашем банке, множество системных правил распорядков, которые диктуют сотрудникам ходить с приклеиваемыми улыбками и внешне показывать открытость и доброжелательность, но главная цель каждого фронтального сотрудника — это продажа.
Здесь упоминалось о бренде Пойдем, считаю, что их неудача кроется в боязни людей. После развала СССР люди потеряли свои деньги. Шли годы, в нулевых все набрали кредитных карт русского стандарта, и магазинных кредитов, при этом условий никто не понимал.
И вот оно поколение людей, которые просто боятся банков и предлагаемых услуг.
Банк в котором работаю я не смотря ни на что придерживается позиции, что клиент не должен получать в руки тот или иной продукт или услугу, если не понял что именно получает!
Хотя тенденция такова, что большинство банков совершенно не волнует, понял или не понял, главное товар продан, план выполнен.
И если честно, очень завидую Umpqua Bank, интересно побывать там=))

Дашуля пишет:

А я тут с удивлением обнаружила что -то подобное Umpqua Bank и в Сбере. Зашла в офис-яркий, необычный и нет очереди. Девочка встретила приветливо в яркой футболке и джинсах…Предложила провести экскурсию. Я вообще потеряла дар речи-экскурсия в банке. Согласилась… Оказывается в Сбере есть молодежные банки и их всего 2 или 3. В Екатеринбурге- где я и живу и где-то еще. После экскурсии небольшой мне предложили кофе-БЕСПЛАТНЫЙ!!! Сотрудница этого офиса рассказала, что они проводят мероприятия разные для молодежи и учат правильно пользоваться банковскими услугами. Пока оплачивала квитанцию еще и в инетом воспользовалась.Wi-Fi бесплатный и без пароля, что меня вообще удивило. И тут я задумалась в чем подвох? как ги странно его не оказалось..Я обычный клиент, пришла с обычным делом, а мне и улыбочку искреннюю, и кофе и без очереди. В сбере я такого не видела, поэтому удивлена до сих пор. По необходимости сейчас туда хожу.Очередей нет-пару раз наблюдала как там студенты тренинг какой-то проводили, пели/танцевали. Так что и у нас начинают такие идеи реализовываться. Я осталась довольна.

Alex пишет:

Удивительное рядом … Это точно был Сбербанк? :)

Видимо решили сделать небольшую «резервацию» для вменяемых сотрудников, чтобы их система Сбера не перемолола. Вот и получился островок хорошего сервиса. Ну что ж, тоже хорошо.

Добавить комментарий