Самый дурацкий маркетинговый миф

01.11.2011. Размещено в рубрике Взаимоотношения с клиентами

klient-vsegda-prav-У меня есть подозрение, что после этой заметки всяческие клиентоориентированные маркетологи и консультанты готовы будут сжечь меня на костре.

Потому что я решил покуситься на самую священную корову. На краеугольный (как многим кажется) принцип работы с клиентом.

Для ещё большей провокационности этой заметки позволю себе процитировать кусочек письма, которое я недавно отправил клиенту одного из наших подразделений (слабонервным специалистам по маркетингу лучше его не читать):

«… Всё время нашего сотрудничества Вы постоянно задавали вопросы, лишённые всякого смысла.

Мы терпеливо на них отвечали, несмотря на нервных тон Ваших посланий.

Но Вы упорно продолжали тупить, спрашивая о том, на что уже получили ответ, забывая о том, что уже было согласовано, и придавая своим письмам обиженный и возмущённый тон.

Но всему есть предел. Я не вижу смысла тратить время моих сотрудников для реагирование на Ваши истеричные письма. Я поручил [имя сотрудника] закончить сотрудничество с Вами. Все технические моменты, связанные с этим, он разрулит в течение следующей недели».

Уже слышу возмущённые крики «Как так можно?! Что за невиданное хамство?! Разве так разговаривают с клиентом?!».

Да, да … Понимаю.

Священная мантра «Клиент всегда прав» всегда на слуху.

Однако слепое следование ей может нанести существенный ущерб вашему бизнесу (неожиданно, не правда ли?).

Давайте лучше вместо упрямого повторения привычных слов, попробуем включить голову и призовём на помощь здравый смысл.

Одно из самых полезных занятий в бизнесе – составление максимально чёткого описания портрета желаемого клиента. Но не менее важно так же чётко составить портрет нежелательного клиента.

Кто-то может возмутиться «Нам сейчас важен каждый клиент!»

Но в том-то и дело, что не каждый.

Не секрет, что есть клиенты, которые просто выедают мозг вам и вашим сотрудникам. Причём время, затраченное на них несоизмеримо с той прибылью, которую вы от них получаете.

Такой клиент вполне может в двадцатый раз задавать один и тот же дурацкий вопрос в различных вариациях – ему просто приятно, когда ваши менеджеры тратят на него кучу своего времени.

Или, как вариант, постоянно пытаться вас убедить, что вы что-то делаете «не так» и надо «делать совсем по-другому». Хотя, если вы сделаете, как он просит, реально будет только хуже. И, как ни смешно, это будет ещё один повод докопаться до вас. Но не питайте иллюзий, вам не удастся ему доказать, что это он сам так попросил – вы всё равно окажетесь виноваты.

Есть категория клиентов, которые будут недовольны всегда. Если вы опознали такого – немедленно «увольняйте» (да, клиентов, как и сотрудников, тоже можно увольнять). Именно такие клиенты не дают вам нормально обслуживать тех, кто действительно важен для вас.

Получается какая-то странная ситуация – большая часть времени наших сотрудников частенько достаётся отнюдь не самым лучшим нашим клиентам, а самым надоедливым. Тем, кто съедает наше время, нервы, человеческие ресурсы, не принося особой прибыли.

Разумно ли это?

Сразу оговорюсь – очень легко впасть в другую крайность (да что там, — большинство компаний в ней существуют постоянно). Я имею в виду тупо плохой сервис. Но, надеюсь, вы понимаете, что сейчас я говорю совсем не о том, что нужно хамить клиентам и плохо их обслуживать.

Более того, ситуации бывают разные. Если, например, у вас розничный бизнес и посещаемость вашего магазина – один человек в час, то на здоровье, облизывайте его со всех сторон.

Или если у вас есть специальный колл-центр с несколькими сотнями операторов и вы можете себе позволить общаться часами с любым клиентом – отлично, делайте это.

Но если ваши ресурсы не безлимитные и увеличить их пока нет возможности, то лучше использовать их сфокусировано.

В большинстве случаев гораздо разумнее сосредоточиться на тех, кто действительно приносит деньги вашему бизнесу (или может принести в перспективе).

Более того, хорошей идеей будет начать именно им уделять ещё больше времени и предоставлять ещё более качественный сервис. Ведь если эти клиенты и так были довольны сотрудничеством с вами, то велика вероятность, что, получив дополнительное внимание, они будут приносить вам ещё больше заказов.

Так что когда вы в очередной раз столкнётесь с клиентом-вампиром, задайте себе вопрос «А всегда ли прав этот клиент?».

Ответ на него теперь вы уже знаете.

.



68 комментариев к записи “Самый дурацкий маркетинговый миф”

  1. Анастасия пишет:

    Согласна на все 100%! Так как я работаю в сфере предоставления услуг с такими клиентами мы сталкиваемся как минимум 2-3 раза в день. Доказать что либо или угодить ему просто не возможно. У нас целая стратегия общения с подобными клиентами и покупателями. Стараемся снизить их количество и постоянно обучаем персонал как общаться и вежливо отказать им в обслуживание.

    Ответить

  2. Вячеслав пишет:

    В принципе, я согласен с этим подходом. Хотя много лет действовали по принципу что лизать надо всех, в итоге потеряли много времени сил и денег. В итоге наша организация просто стала узкоспециализированной по трудным клиентам. К нам даже конкуренты не стесняясь посылают своих трудных.Сейчас потихонечку пробуем отказываться от некоторых клиентов-экстремистов. Пока непривычно и дико. Остался только один довод в пользу лизания всех подряд. А вдруг трудный клиент приведёт хорошего? Алекс, что скажешь на такой довод?

    Ответить

    Alex Reply:

    Мечты, мечты…

    Ответить

  3. Татьяна пишет:

    всё верно.а как быть в след. ситуации:клиент богат,в состоянии оплатить услуги,но при этом настоящий хам,все ему должны и обязаны,через каждое слово мат(манера разговаривать),как это выдержать и направить его в свою сторону, как его заставить меня уважать?

    Ответить

    Alex Reply:

    Как только Вы сами начинаете ставить условия сотрудничества («либо работаем вот так, либо прощаемся, у нас фэйс-контроль»), ситуация меняется.

    Хотя я искренне не понимаю, зачем работать с таким клиентом. Чтобы Вас начали уважать, сначала надо начать уважать самих себя. А если Вы позволяете хамить Вам, то что ж Вы тогда хотите?

    Ответить

    Violator Reply:

    Представьте, что это ваш богатый клиент помер! Вы что, бизнес свой закроете? Как Вы тогда будете! Пусть он для Вас на месяц «помрет»! Вот и поймете, кто кому больше нужен!

    Ответить

    Ткачев Reply:

    БРАВО!

    Ответить

  4. Сергей пишет:

    Здравствуйте!
    Если у тебя высокий профессионализм и большая практика то полностью согласен с вышеизложенным. НЕЛЬЗЯ чтоб за копейку канарейку…Но в нашей стране все больше дилетантов и с той и с той стороны, отсюда и проблемы.

    Ответить

  5. Дмитрий пишет:

    Идея — правильная. Реализация — нет. Фразы типа «вопросы, лишённые всякого смысла», «тупить», «нервных тон Ваших посланий», «Ваши истеричные письма», «разрулит» и другие оскорбительные для клиента можно было бы не использовать при расставании. Фильтры для клиентов можно и нужно ставить, грубить (не важно, что это «не твой клиент» или он «вынес тебе весь мозг» или хамит) — категорически нельзя. Нужно уметь вежливо отказать им в обслуживание. Для чего? Не буду пояснять — Вы это я думаю понимаете не хуже меня.

    Ответить

    Alex Reply:

    Дмитрий, такие формулировки — моё сознательное решение. Во многом это связано с предыдущими событиями и перепиской. А также содержанием писем клиента, обращённых к нам. Учитывая, что человек знал меня лично и был уже предупреждён до этого, это были специально выбранные слова.

    Ответить

    Дмитрий Reply:

    Я понимаю, что ситуация может быть разной, но:
    1) даже в этом случае я не считаю нужным употреблять такие формулировки — я говорю только про себя, свой бизнес, своих сотрудников, свою репутацию, своих клиентов (каждый устанавливает свои правила и за них же несет ответственность)
    2) так как это было приведено в качестве примера, причем в рассылке, я посчитал что этот пример не совсем удачно отражает основную идею (даже если это «специально выбранные» слова)

    Ответить

    Alex Reply:

    Разумеется, я выбрал самый провокационный пример. Это не типичный случай, а, скорее, исключение. Зато задело за живое :)
    Ну, таковы законы жанра :)

    Ответить

    Дмитрий Reply:

    Это я прекрасно понимаю. Главное чтобы другие понимали, а не копировали слепо такое исключение из правил как манеру общения с «ненужными» клиентами.

    Ответить

    Alex Reply:

    Ну, вообще не нужно что-то слепо копировать. Голову всегда полезно включать :)

    Но я всё-таки верю, что меня читают достаточно разумные люди :)

    Ответить

    Наталья Reply:

    Alex, полностью на Вашей стороне именно с ТАКИМИ ФОРМУЛИРОВКАМИ. Браво! Дмитрий, вероятно, не сталкивался с подобными типами.

    Ответить

    Евгения Reply:

    Согласна. Чувствуется не истеричное «сам дурак!», а точно выверенный посыл в известном направлении. Представляю, сколько было выпито крови, прежде, чем автор пришел к выводу о необходимости такого письма…)))

    Ответить

  6. Анастасия пишет:

    По сути всё правильно. Но вот слово «тупить»…
    Простите за прямоту — но этим словом вы свели такой красивый пафос на ноль. После этого вы уже не гордая птица, а гопник с завышенной самооценкой.

    Надеюсь, простите за критику.
    На моё отношение к вам, как к профессионалу это не повлияет.
    Прекрасно вас понимаю, на самом деле)))

    Ответить

    Alex Reply:

    Анастасия, как я уже ответил Дмитрию в комментарии выше, это был сознательный подбор слов. Я там объяснил почему.

    Ответить

  7. Юрий пишет:

    Я громко аплодирую!!!Нам ли продажникам, не знать о таких клиентах!!Когда извините тупой маркетолог пытается научить работать доцента (не зная,что тот здесь подрабатывает, имеет степень и изданную книгу по этому вопросу.)

    Ответить

    Alex Reply:

    Ну только не надо скатываться в нравится/не нравится. Здесь речь идёт не о тупизне клиента. Он может быть «тупым», но вполне себе интересным с точки зрения бизнеса, если не «поедает» наши человеко-часы в огромных количествах. А когда продажник сам задирает нос в духе «я кандидат наук», это тоже не здорово.

    Ответить

  8. Nadin пишет:

    Умом понимаю, сердцем приветствую, но начальство «пинает», требует все больше. Достиг вершины, выжат, выдохся. А … плохо работаешь! не профи, не дожал. Для тебя это не показатель! Пишешь объяснительную, абсурдную, обещаешь работать еще лучше. А потом — уходишь.

    Ответить

    Alex Reply:

    Ну так я как раз и писал о том, как добиваться большего — сконцентрироваться на действительно важных клиентах и стараться не погрязнуть в бесконечных разговорах с бесполезными.

    Ответить

  9. Юлия Свияш пишет:

    Алекс, браво! Я ржала, как лошадка. Иной раз, подстилаясь под недовольного клиента в сотый раз, подумаешь: кого-то пора увольнять. Или себя, или его.
    До таких писем у нас не доходило, у нас этот вопрос решается так: есть «черный список» клиентов. В него человек попадает после того, когда больше одного раза замечен в неадекватном поведении. С ними мы всегда разговариваем вежливо, но, когда они просятся на курсы — мест для них нет, вот только что все закончилось, ой, вы опоздали (какая жалость!), уже все разобрано и т.д.
    P.S. После твоего тренинга стала переделывать сайт. Когда будет первая версия, надеюсь на твое резюме. Спасибо!!!

    Ответить

  10. Дарья пишет:

    Алекс, супер )) очень четко, в одном тексте )) вы сформулировали все наши мысли и желания! Удачи Вам ) всегда приятно Вас читать!

    Ответить

    Alex Reply:

    Дарья, Вы меня пугаете… А что все Ваши «мысли и желания» связаны только с тем, как послать клиента куда подальше? :) )

    Ответить

  11. Анна пишет:

    Все это замечательно, но как правильно отказать клиенту? какие слова подобрать, какие причины? у меня язык не поворачивается сказать человеку, что он не утраивает нас как клиент?

    Ответить

    Alex Reply:

    Анна, если у Вас не «поворачивается язык», то это не вопрос конкретных слов. Это вопрос внутренней уверенности в правильности того, что вы делаете. Но ничего, после двух-трёх таких отказов (всё равно какими словами) Вы сможете делать это легко и непринуждённо :) Тогда и слова правильные появятся :)

    Ответить

    Евгения Reply:

    У нас есть отработанная формулировка: «Нам так жаль, но у нас для вас, к сожалению, ничего нет»…)))

    Ответить

  12. Анна пишет:

    может быть вы и правы. спасибо.

    Ответить

  13. Максим Шадрин пишет:

    Всем доброго времени суток. Порой нужно сформировать в голове клиента мысль о том что ты «гопник» )

    Чтобы он, как высоко-интеллигентный персонаж, будучи супер-мощным насосом всего вашего свободного времени (и не более того), принял решение что вы птица не его полёта :)

    Поэтому полностью согласен -мозги включать необходимо, всё зависит от того, какой результат нам нужен.

    А если мы добились желаемого результата, значит всё сделано правильно, можно сосредоточиться на главном.

    Кстати, в нашей базе клиентов, такие личности фигурируют, как клиенты категории «Г» ))

    Ответить

  14. Елена пишет:

    Идею увольнения клиента поддерживаю, но бывают случаи, когда этого добиься практически невозможно. Клиент — «вампир», несмотря на вежливый отказ в услуге («Простите, последний билет был продан буквально за 2 мин до Вашего звонка»), как правило, не отказывается от обслуживания в вашем офисе. Его, наоборот, как будто раздирает звонить именно сюда, приходить именно к вам. У нас, например, есть клиент, который каждый раз, приобретая у нас услугу, остается недовольным. Причем это недовольство зачастую оборачивается для предприятия судебными разбирательствами. Ему и лично, и в суде говорили, обслуживайтесь в другом месте…плюньте на них, разотрите и забудьте. Но нет же..снова и снова мы видим этого человека в нашем офисе :-)

    Ответить

    Alex Reply:

    Елена, отличный пример! Да, это именно тот типаж, о котором я писал :)

    Ответить

  15. Ольга пишет:

    Alex, спасибо за статью!
    Статья не понравилась, если бы такое письмо написал мой сотрудник (да еще и на официальном бланке компании), то он был бы уволен… У каждого опытного менеджера по продажам существует целый арсенал способов общения со «сложными типами клиентов», и если такие клиенты отнимают достаточное кол-во времени у менеджера, то причина не только в клиенте, но и в уровне профессионализма менеджера.
    Интеллектуальный уровень, уровень образования клиентов на нашем сегменте B2B рынка слишком высокий, и даже невозможно представить ситуацию, чтобы потенциальный наш клиент высказывался с использованием нецензурных выражений, грубо хамил и пр. Хотя я вполне допускаю, что на многих сегментах рынка (особенно B2C) хамоватых клиентов с желанием получить все сразу, да еще и по демпинговой цене может быть достаточно…

    Но на мой взгляд, использование Вашего подхода при написании писем «трудным» клиентам может резко снизить репутацию компании на рынке, поскольку «клиент» вряд ли будет рад получению такого письма, и как вариант может ответить следующим ходом: направить Ваше письмо конкурентам и пр. заинтересованным лицам… — для создания/укрепления негативного Goodwill.

    Я не абсолютно согласна с фразой «Клиент всегда прав», но задача менеджера по продажам, да и маркетолога, уж точно состоит не в разрушении этой иллюзии…

    У меня был определенный интерес к проводимому Вами семинару по копирайтингу… и для себя вывод я сделала, спасибо статье.

    Ответить

    Alex Reply:

    Ольга, во многом эта статья и была написана для того, чтобы отпугнуть определённый сегмент потенциальных участников тренингов. Так как я хочу видеть на них только тех людей, которые, как минимум, понимают, о чём я пишу. А эта заметка как нельзя лучше поработала лакмусовой бумажкой. Кто-то среагировал на форму, кто-то всё-таки понял содержание. Поэтому я тоже рад, что Вы сделали свои выводы.

    Ответить

  16. Анна пишет:

    Скорее всего Ольга не сталкивалась с действительно трудными клиентами. а самое главное абсолютно не нужными клиентами которые приносят фирме только убытки. Такие клиенты не платят денег, но требуют к себе внимания как к вип персоне. Алекс дал нам понять что мы имеем право отказывать. На самом деле это хорошее конкурентное преимущество — не тратить силы и деньги на ненужных фирме клиентов. Пусть ими займутся конкуренты.

    Ответить

    Alex Reply:

    Спасибо, Анна, Вы очень точно сформулировали суть статьи :)

    Я действительно писал вовсе не о трудных клиентах, а о тех, кто приносит нам убытки (а это совсем не одно и то же). Увы, каждый понимает текст в зависимости от плотности шор на глазах.

    Ответить

  17. Андрей пишет:

    Алекс, поддерживаю Вас, здорово это конечно, но… Был у меня такой случай с клиентом: вроде давно работаем, несколько серьезных обьектов сделали по его заказам, вроде общаемся не только о работе, обсуждаем мировые проблемы, говорим даже по душам, но зачастую, когда приходит время платить по счетам, начинаю выслушивать кучу претензий — (и контракт дорогой, и делаем «так себе», и вообще вам «не фиг» платить и еще много всего), при том, что, по словам его менеджеров, мы честно выигрываем тендера по «цене — качеству», нормально работаем и т.д. Несколько месяцев назад, в очередной раз делаю личный звонок с просьбой оплатить давно выполненные работы и слышу о том, что уже описал выше. Понимаю, что я сейчас потеряю серьезного клиента, тем не менее очень аккуратно, без излишеств, говорю — «все, больше я унижаться не хочу, ищите себе других партнеров…». Горевал не долго, хотя мои спецы напряглись… Мои контракты с ним многомиллонные, удержание старого клиента, как известно, обходиться дешевле, но я решил… Он естественно сказал: «хорошо, буду искать». Я знал, что у него впереди серьезный заказ, я спал и видел, что уже работаю… И все же сделал такой шаг. Сейчас он обьявил тендер, позвал в том числе и меня. Сижу и думаю, что делать, предложение, конечно дам, хотя мне видится, он из вежливости позвал. Что думаешь, Алекс, и Вы, уважаемые. Как поступать. Чем брать. Или не брать и отказаться!

    Ответить

    Alex Reply:

    Андрей, не совсем понимаю, зачем участвовать в тендере, если Вы уже отказались работать с ним? Ведь тем самым Вы, по сути, признаёте, что Ваше слово ничего не значит… И тогда и этому клиенту становится понятно, что с Вами можно продолжать себя вести так же, как и раньше (не платить, предъявлять необоснованные претензии и т.д.).

    Или Вы верите, что сущность человека может вдруг поменяться? Почитайте комментарий Елены, которая описывала клиента, который даже в суд обращался, а потом всё равно приходил к ним попить свежей крови.

    Ответить

    Андрей Reply:

    Участвовать — из вежливости, я не хочу на оскорбления отвечать оскорблением. И потом у нас не Москва — такой заказчик уровень члена правительства. Я планировал дать ценник просто не проходной.. Но тем не менее, за ответ спасибо.

    Ответить

    Alex Reply:

    А при чём здесь оскорбление?! С каких это пор отказ от участия в тендере стал считаться оскорблением???

    Ответить

    Alex Reply:

    Хотя по поводу «непроходного ценника» — таки да, это один из вежливых способов отказа (тем более, когда по самому ценнику видно, что он явно завышен).

    Ответить

  18. mrsit пишет:

    Очень грустная история от Андрея :( Наверняка многое от этих контрактов зависит. Я бы назвал причиной проблем проецирование человеческих отношений на бизнес. Ворчал клиент устно (может ворчун), а не платил «по бумаге — контракту». Возможно его достаточно было так же устно «вернуть на место».

    Ответить

    Alex Reply:

    Что Вы имеете в виду, говоря «вернуть на место»? В смысле «поставить на место»? Или что-то другое?

    Ответить

  19. Ярослав пишет:

    Есть у Вас такое свойство, Алекс: Вы пишите совершенно очевидные и простые вещи. Прочитав в очередой раз такую вот «очевидицу» думаешь: «Как же это я до этого сам раньше не додумался? Это же так просто и очевидно.». Короче говоря, здорово и снова в самую точку. Единственное «но» по данной ситуации. Полностью согласен с Вами по сути, но не согласен по форме. Если Вы действительно написали письмо именно такого содержание (т.е. форма данного письма не надуманна и не является способом вывать бурную дискуссию на блоге), то скорее всего просто обидели человека, а это явный перебор. Можно было просто вежливо отказать.

    Ответить

    Alex Reply:

    Ярослав, на самом деле я хорошо думаю, кому что писать (как это ни странно :) ). Конкретно этот человек через неделю попросил оказать услугу по другому нашему направлению и согласился на наше условие, что с ним лично не будет больше никаких контактов и он не имеет право больше высказывать хоть какие-то претензии.

    Ответить

  20. Роман пишет:

    Интересная статья!Спасибо!В такой форме отказ не делал конечно, но понял, что с такими клиентами нужно расставаться легко.Правда когда я прочел книгу «Жалоба как подарок», очень многим клиентам позволил залезть себе на шею, но очень скоро стало тяжело) и пришлось научиться научиться различать где подарок, а где кот в мешке…

    Ответить

  21. Цветка пишет:

    Со статьей согласна с оговорками: надо иметь в запасе такой выход, при котором экономится время общения и не теряется связь для дальнейшего сотрудничества на новых выгодных условиях. Этот выход надо заранее продумать. Это я к примеру, из-за моего временного кризиса, некоторые компании перестали делать даже рассылку своих новостей и поступлений, чем абсолютно не поддержали мой интерес к ним…..

    Ответить

    Alex Reply:

    «надо иметь в запасе такой выход, при котором экономится время общения и не теряется связь для дальнейшего сотрудничества на новых выгодных условиях» — разумеется, ситуации бывают разные. Поэтому с кем-то имеет смысл попрощаться навсегда. А с кем-то можно оставить возможность работать, но уже на совсем других, более жёстких условиях.

    Ответить

  22. Лилия пишет:

    Статья интересная, как вариант, потому что ситуация, безусловно, частный случай. Действительно, а зачем тратить «энергию» на клиента, который как раздражитель отнимает время и силы, несопоставимые с вложенными усилиями. Попытка подчеркнуть свою значимость, включая всех вокруг в процесс, отнимая «время», которое тоже «стоит».
    Кому надо свежей крови, пусть напишут пожелание Деду Морозу, будет им «шопинг», со специально обученным персоналом за отдельную плату.

    И все же их мало, что радует, функциональных и благодарных клиентов больше.

    Ответить

    Лилия Reply:

    Есть ещё один момент, возможно и не такой очевидный.… Такие клиенты, позволяют ценить всех своих клиентов, и вообще вдохновляют на работу и заставляют задуматься. Например, стать темой для интересной статьи…

    Ответить

    Alex Reply:

    :)

    Ответить

  23. Сергей пишет:

    Согласен.

    В моей деятельности — психотерапии — есть малоизвестный секрет успеха — качественный отбор клиентов для работы. Есть критерии отсева, по которым сразу человек не будет клиентом, т.к. заранее известно, что работать с ним — зря тратить время и силы. Или «увольнять» в процессе — так, на самом деле, гораздо экономнее, чем тратить силы и время на одного неисправимого психопата, можно помочь в это время 10 невротикам…

    Ответить

    Alex Reply:

    Сергей, отличное замечание. Действительно, идеальный вариант — отсеивать «не своих» клиентов ещё до начала работы с ними (правда, не всегда удаётся таких распознать на самом начальном этапе :) ).

    Ответить

    Сергей Reply:

    С Новым годом!

    Да, не всегда. Кстати, рост компетентности — это ещё и более быстрая фильтрация «мой клиент — не мой», и создание структуры отсева. И в нашей области профессионалы берегут эти секреты больше, чем сами технологии работы :)

    Ответить

    Любовь Reply:

    10 невротиков — это круто))Если применить это к обычным клиентам. Извините,Сергей,посмеялась от души. Alex, читаю ваши статьи с удовольствием и комменты тоже. Спасибо!

    Ответить

  24. Ирина пишет:

    Полностью согласна со статьей. В конце лозунга «Клиент всегда прав!» надо поставить знак вопроса — «Клиент всегда прав ?».
    Многие . вероятно, знают «маленьких и жадных» клиентов, которые за 3-5% скидки вынут из вас душу.

    Ответить

  25. Ануш пишет:

    у нас менеджеры работают так: просто завышают цену в 2 или в 3 раза и нежелательные клиенты сами уходят

    Ответить

    Alex Reply:

    Только в таких вопросах как «увольнение» клиента, надо поаккуратнее с полномочиями для рядовых менеджеров. А то они могут «наувольнять» всех, кто им просто не понравился.

    Здесь, во-первых, должны быть чёткие критерии, кто «наш, а кто нет». Во-вторых, лучше оставить это право за руководителем соответствующего подразделения, а не за рядовым сотрудником.

    Ответить

    Ирина Reply:

    Абсолютно согласна со всем! И это подтверждено практикой!

    Ответить

  26. Елена пишет:

    Вариант с завышением цены, думаю, не самый верный. Может разразиться скандал, если наш «любимый» клиент каким-нибудь образом об этом узнает..а такие клиенты обязательно докапаются до сути..и в этом случае Ваша фирма со всеми ее менеджерами будет выглядеть ооочень бледно в глазах общественности. Ведь информация о чьей-то нечистоплотности быстро распространяется среди других клиентов, в том чосле и потенциальных. Ладно, если речь идет о каком-нибудь мегаполисе. А если это небольшой город? Жесткие меры по отношению к «трудному» клиенту не должны в будущем негативно сказываться на репутации фирмы.

    Ответить

    Alex Reply:

    Елена, я не думаю, что есть смысл скрывать, что цена завышена именно для этого клиента. Ведь он должен понимать, почему это произошло. Если же таким образом нельзя поступить технически (например, в обычной рознице), то, конечно, такой приём здесь не подойдёт. Так что это больше ситуация из корпоративных продаж.

    Ответить

  27. Вячеслав пишет:

    Алекс добрый день!
    Я полностью с Вами согласен. Клиент-вампир или партнер-вампир совершенно реальная форма существования на энергетическом теле другого человека, выбранного потенциальной жертвой порой на подсознательном уровне. От таких контактов надо как минимум отстраняться, потому что кроме «выедания мозга» ничего другого в результате не будет. А время действительно надо тратить только на достойных внимания клиентах, приносящих реальную прибыль, с положительным отношением к Вам и Вашему делу, в которое мы столько вкладываем времени и души.
    С уважением Вячеслав!

    Ответить

  28. Вячеслав пишет:

    Алекс, доброе время суток. Я сейчас так же считаю хотя и звучит как-то фразами из 80-х. Есть клиент-есть проблема, нет клиента-нет проблемы. Спасибо за науку.

    Ответить

    Alex Reply:

    :-)

    Ответить

  29. Мальцев Алексей пишет:

    Алекс, добрый день.
    Не удивился, прочитав эту рассылку. Нас с недавнего времени коснулась костлявая рука конверсии, и мы вынуждены были направить свои усилия в сторону товаров народного потребления. Соответственно розничный рынок начал диктовать свои условия, к которым мы оказались абсолютно не готовы!
    За полгода удалось выработать некое понимание поведения на этом рынке, и понять что не все Заказчики настолько важны и любимы, на сколько их рисует стандартный маркетолог и сотрудник отдела продаж. Понять, что не стоит иногда биться за каждого – это стоило дорогого. Сейчас удается удерживать клиентов Розничного рынка, не давая возможности «рыскать» в поисках более выгодных предложений по товарам и услугам. Что конкретно помогло из Ваших рассылок, это понимание наличия клиентов-вампиров и как с ними быть. Спасибо.

    Ответить

    Alex Reply:

    Удачи Вам, Алексей!

    Ответить

  30. Александр пишет:

    Алекс!
    А не проще не посылать клиента куда подальше, а посчитать за какую прибыль готовы терпеть его фортели и выставить ценник по выше, так сказать, его цена не устроит — сам уйдет, а устроит, так на его выкидонах и заработать можно…

    Ответить

    Alex Reply:

    Александр, тут бывает два типа ситуаций:

    1) Когда компания готова тратить на клиента больше времени, сил и нервов, но совершенно за другие деньги. В этом случае, разумеется, Ваше предложение абсолютно уместно и так, собственно, многие и поступают.

    2) Когда вопрос уже не в деньгах, а в том, что в предложенной клиентом манере общаться и работать в принципе не представляется возможным. В этом случае лучше просто попрощаться как можно быстрее.

    У нас как раз был второй вариант :)

    Ответить

Оставьте свой комментарий!